A QUALIDADE DE SERVIÇOS EM SETOR DE BANHO E TOSA:  uma avaliação dos pontos críticos

Estefânia Falquetti Rios; Isabel Cristina Rodrigues  Cestari

doi:10.52138/citec.v13i1.171

Autores/as

Estefânia Falquetti Rios Contabilista pela USP, Pós-graduada em Controladoria e Finanças por Metodista e graduanda em Gestão de Negócios e Inovação pela Faculdade de Tecnologia de Ribeirão Preto
Isabel Cristina Rodrigues Cestari Professora Doutora. Faculdade de Tecnologia de Ribeirão Preto https://orcid.org/0000-0002-0777-5314

DOI:

https://doi.org/10.52138/citec.v13i1.171

Palabras clave:

Cuidados de animais domésticos, Momento da verdade, Qualidade em serviços.

Resumen

Objetivou-se com este trabalho realizar uma reflexão sobre a gestão da qualidade e os pontos críticos de percepção, por parte dos consumidores, na prestação de serviços na área pet, especificamente do setor de banho e tosa. Este trabalho foi elaborado a partir de uma revisão bibliográfica acerca do tema. Os chamados momento da verdade, são aqueles momentos em que o cliente tem contato com o serviço e compara o serviço recebido, ou o atendimento anunciado, com o que está de fato recebendo. Foi proposto então um ciclo de serviço para o serviço de banho e tosa, que permitiu destacar estes momentos da verdade, e assim auxiliar o gestor e o prestador de serviço a atender as expectativas e necessidades do consumidor. Também foi discutido a utilização de ferramentas de gestão, em especial as que auxiliem no atendimento às necessidades da gestão de qualidade, visto que ainda são escassas as abordagens específicas para esta área de serviços.

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