A QUALIDADE DE SERVIÇOS EM SETOR DE BANHO E TOSA:  uma avaliação dos pontos críticos

Estefânia Falquetti Rios; Isabel Cristina Rodrigues  Cestari

doi:10.52138/citec.v13i1.171

Authors

Estefânia Falquetti Rios Contabilista pela USP, Pós-graduada em Controladoria e Finanças por Metodista e graduanda em Gestão de Negócios e Inovação pela Faculdade de Tecnologia de Ribeirão Preto
Isabel Cristina Rodrigues Cestari Professora Doutora. Faculdade de Tecnologia de Ribeirão Preto https://orcid.org/0000-0002-0777-5314

DOI:

https://doi.org/10.52138/citec.v13i1.171

Keywords:

Quality in services, Pet shop, Animal care, Moment of truth

Abstract

The objective of this work was to reflect on quality management and the critical points of perception, on the part of consumers, in the pet area services, specifically in the bath and grooming sector. This work was elaborated from a bibliographic review about the theme. The called moments of truth are those moments when the customer has contact with the service and compares the service announced, with what he is receiving. Then a service cycle was proposed for the bath and grooming service, which allowed highlighting these moments of truth, and thus helping the manager and the service provider to meet the expectations and needs of the consumer. The use of management tools was also discussed, especially those that assist to cover the needs of quality management, since specific approaches for this area of services are still scarce.

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